株式会社ウェルネスは、パーソナルドクターという切り口で、科学的根拠に基づいた「予防医療」を提供する会社です。専属の医師「パーソナルドクター」が利用者一人ひとりの健康計画を立て、必要な知識をインプットし、パーソナライズされた検査や健康行動をアテンドするサービスを提供。2020年12月の正式ローンチ以降、着実な成長を遂げています。
今回は同社の事業運営グループの中のカスタマーサクセスチームでマネージャーとして活躍する齋藤悠里さんに仕事のやりがいを語ってもらいました。
豊かな人生を作る第一歩として、予防医療の面から支え続けることにやりがいを。
▼ECベンダーでのカスタマーサクセス職からウェルネスに転職した理由を教えてください。
前職の会社に在籍していた当時、大好きだった祖父が他界したことがきっかけになりました。すごく家族思いの祖父だったのですが、亡くなったあと祖母と長い時間話す機会があって、祖父と過ごしたたくさんの思い出を慈しみながら話す姿を見て、想いを新たにしたんです。
人とモノが行き交う世界よりも、人と人がどれだけ触れ合ったか、その時間を多く作ることが自分にとっての優先度が高いと感じました。「大事な人と最期まで豊かに触れ合える社会が創れたら良いのに」と考え、自分のやりたい仕事の方向性が、より「人」に向かうようになり、2022年9月に転職を決意しました。
▼その中でウェルネスを選んだのはなぜですか？
いくつかの企業を見ていく中で、ウェルネスが「人の豊かさを追求する」企業であるというメッセージを強く発信していたからです。ITを活用して、業務の効率化や無駄を省くことで価値を作り出す企業は多々ありましたが、人生における真の豊かさを追求していくという想いは、私が見た中ではウェルネスがもっとも強かったです。想いの表れとして「予防医療」というものにサービスの軸を置いている点にも共感しました。
▼予防医療のどのような点にそう感じたのでしょうか？
多くの方が人生を豊かにするために「健康でありたい」と思う一方で、これまでの医療は、病気になった後に「治療する」ことが中心だったと思います。つまり、健康でいるためのケアやサービスが不十分だったわけで、パーソナルドクターという形でそれを提供するウェルネスの事業は、新規性を考えても大きな社会的意義があると感じました。
人生のあらゆる豊かさの土台になるのが体の健康であり、それを失くせば幸福は成り立ちません。病気になる前の健康を支えていくことは、今までの医療では難しかった領域を開拓していくものでもあります。豊かな人生を作る第一歩として、多くの人を予防医療の面から支え続けることは非常にやりがいがあると感じたのです。
一人ひとりの声に真摯に耳を傾けることが、当社のカスタマーサクセスの仕事
▼齋藤さんの業務について教えてください。ウェルネスのカスタマーサクセスの仕事はどのような点に特徴があるのですか？
特徴は、お客様の目標に対して成功を導くため、お客様に寄り添っていくコンシェルジュやケアチームの要素が大きいところだと思います。たとえばSaaSベンダーがアップセルやクロスセルを実施することで顧客単価の引き上げを追求することがカスタマーサクセスの業務として一般的に認知されていますが、それよりも、お客様へのより良いサービスの提供やそのための組織づくりがメインの業務です。
いわゆるSaaSと呼ばれるサービスの場合、システムを介してカスタマーサクセスとお客様がつながることが多いのですが、ウェルネスの場合は、パーソナルドクターという「人」を介してカスタマーサクセスとお客様とがつながります。顧客満足度を上げるにはドクターに質の高いケアを実践してもらうことが必要で、お客様を含めた双方の関係性を上手なリレーションで構築していく必要があるわけです。
▼そこで大切になるのはどのような点でしょうか？
まずはお客様の声をしっかりと聞くことですね。お客様が欲しいと思っているものは、自分が思っているものとは180度違うと感じることも多く、同時に人の豊かさというのは本当に千差万別だなと思います。ドクターにいつでも相談できたほうが良いとおっしゃる方もいますし、単にお守りのように活用できれば良いという方もおられます。だからこそ、お客様と積極的にインタビューを組ませてもらうなど、実際の声をキャッチアップするようにしているんです。
サービスの枠組みを優先して、そこに合わせてもらうようなやり方ではなく、お客様の要望を聞きながら柔軟に形を変えていく必要があるとお客様と接するたびに感じていますね。
▼お客様の理想の状態に向かって、どのようにパートナーシップを深めていますか？
お客様が「どんな人生を送りたいのか」を言葉にしていただけるような関係性を築くことが大事だと思います。私たちが提供するのは、人生設計をお伺いし、今後気をつけてもらいたいリスクに対してアプローチするサービスであるわけですが、そもそも見ず知らずの人に「どんな人生を歩みたいですか？」と訊かれて、真に教えてくれる方ってほとんどおられないと思うんですね。
そこには信頼関係が必要であり、ご自身のことを開示してもらえる関係性を作っていくことが不可欠です。だからこそ、自分の思い込みや固定概念は取り払い、お客様の声に真摯に耳を傾けることが、当社のカスタマーサクセスの仕事としてとても重要だと考えています。
自らの学びを社内でアプトプットし、より良いサービスへと高めていきたい
▼現在、とくに注力している仕事内容を教えてください。
具体的には社内の人事・組織づくりや、顧客満足度を上げていくための戦略の立案と施策の実行です。中でも主に取り組んでいるのは、ウェルネスの仲間をどう募るかという採用や組織戦略ですね。
当社は創業間もないベンチャーで、携わる人によって事業の成長スピードが変わっていく、つまり新しい「人」が加わることで、仕事が新たに動いていくという成長フェーズにあります。だから一人ひとりの経験やスキルをどう活かすかが、顧客満足の中身に直結します。どうすればウェルネスに新たな価値をもたらすことができるのかを考えながら、一緒に想いの実現を目指せる仲間を増やしていきたいと思っています。
▼新たな価値の提供には、たとえば何が必要なのですか？
社外などで自ら学びを得ていくことであり、それをただちに会社の価値に変えていける力だと思います。自身のネットワークや社外のつながり、場所への参画によって学びを得て、それをウェルネスでアウトプットしてお客様に提供する。その反応を見ながら、より良いサービスへと高めていくことを繰り返していく―。そうした循環を自分の手で起こしていきたい人にとっては、とても面白い会社だと思いますよ。
▼たとえば齋藤さんはどのような学びの機会を作っているのですか？
当社のサービスは「予防医療」という誰でも接点のあるテーマだけに、家族や知人など周りの人たちとの普段のコミュニケーションの中で得られる気づきもありますし、カスタマーサクセスの講座を受講して人脈を作るといったアクションも重ねています。
これは少し余談なのですが、私はウェルネスに応募した際、自分がカスタマーサクセスとしてどう会社に貢献したいか、そのために学んでいきたいことなどを資料にして代表の中田に提示したんです。自分はカスタマーサクセスとしての経験は未熟ですが、外部から知見を集めて貢献していくだけの貪欲さはありますと、そんな想いの丈をぶつけたんですよ。
▼資料を見て、中田代表は何と言われましたか？
「なるほど、ぜひやりましょう！」と。「ほんとにできるの？」といった詰めるコミュニケーションではなく、フラットに接してくださったのが印象的で、トライアンドエラーをしながらチャレンジできる、その中で答えを出していけると感じたのは背中を押してもらう意味でも大きかったです。新しいことに挑戦していくマインドがあれば、自分の力を最大限に発揮できる環境があると今も感じています。
▼あらためて、ウェルネスのカスタマーサクセス職の魅力について教えてください。
何よりも、人の豊かさを作るという大きなミッションに挑戦できるところが大きな魅力です。そのためのサービスを、「人」を介して提供するのが当社のカスタマーサクセスの仕事ですが、同時にアプリの活用もサービスの重要な土台ですから、テクニカルな部分で課題を解決する要素も十分にありますね。
つまり、お客様の健康管理を最大限、効率的に行うためのデータ収集や、予防方法をどのようにレコメンドすべきかなどITやDXの力が不可欠です。そうしたスキルをもつ方、システムに強い方も大いに力を発揮してもらえるのではないかと思っています。
▼最後に今後のビジョンを教えてください。
ウェルネスのサービスを広めること自体が社会課題の解決につながりますし、お客様に広く満足してもらえるものを作ることが、自分が仕事に挑む意味だと感じています。ウェルネスを利用したからこそ、10年、20年を健康に生きられた、豊かな人生が得られたという声を皆さんから聞くまで、変わらず挑戦を続けたいと思っています。