パーソナルドクターによるサポートを軸に、予防医療に取り組んでいるウェルネス。会員数が増加する中、顧客満足を向上させるための企画を立案・実施するカスタマーサクセスチームの重要性は、日に日に高まっています。このチームの中心人物としてマネジメントと企画運営を手がけているのが、中矢啓樹さん。「防ぎ得た後悔をなくす」という企業理念に惹かれ、2022年にジョインしました。ウェルネスに入るまでの経緯や仕事への想いについて、お話を聞きました。
身近な死を経験して死生観が変わり、
ウェルネスの理念に共鳴
▼中矢さんは2022年から、ウェルネスにジョインして、カスタマーサクセスチームのマネジメントを担当されています。まずはプロジェクトに携わるまでの経緯を教えてください。
私は2012年に大阪大学を卒業し、大手エネルギー会社に入社しました。そこでは営業職として、法人を対象とするエネルギーコンサルティングを行っていました。そこで4年ほど勤めた後、大手のエンターテインメント企業に転職。現在に至るまで、マーケティングやアライアンスに従事しています。ウェルネスで働き始めたのは、2022年5月からです。現在もエンターテインメント企業と同時並行でウェルネスの仕事をしています。
▼インフラ、エンターテインメント、予防医療と多彩なキャリアですね。ウェルネスにジョインされた理由は何でしたか？
直接のきっかけとなったのは、お世話になった祖父を亡くしたことです。大切な人の死を通じて私が感じたのは、「自分にも何かもっとできることがあったのではないか」という後悔に似た感覚。そこで、多くの人の健康に貢献できる仕事を探していたとき、ウェルネスに出会ったのです。ちなみに、その数年前にも、私は叔父を亡くしています。当時私はエネルギー会社に勤めていましたが、叔父の死によって生死観が変わり、「自分の本当に好きなことを仕事にしよう」と考え、エンターテインメント企業への転職を決断できたのです。私はもともと、人に生きる喜びを与えるエンターテインメントには大きな価値があると考えており、アマチュアの漫才師として活動した経験もあります。しかし、エンターテインメントを享受するためには、まず多くの人が健康でなければなりません。健康とエンタメの両軸で人に貢献できることは、私にとって理想的な働き方でした。
▼数ある医療系の企業の中で、ウェルネスのどのような点に惹かれたのでしょうか？
ウェルネスが掲げている「防ぎ得た後悔をなくす」というビジョンに惹かれました。死はいつか必ず訪れるもので、避けることはできません。重要なのは、本人とその周りの人たちが少しでも納得のいく死を迎えられることです。たとえば、早期に検査を受けていれば見つかっていたであろう病気を見逃し、若くして亡くなる方がいますが、これは「防ぎ得た後悔」といえるでしょう。体調が悪化してから診療を受けに行く方がほとんどなので、手遅れになる可能性が高い。一方、ウェルネスが提供するパーソナルドクターサービスは、若くて健康なうちから医師によるアドバイスを受けることで、病気を未然に防いだり、早期に発見して手を打つことに役立ちます。このサービスをぜひ広めたいと考え、ウェルネスにジョインしました。
医療従事者と連携し、
消費者目線で情報を発信
▼現在所属している、カスタマーサクセスチームのミッションを教えてください。
一言でいえば、「会員様の満足度を向上させること」です。そして「顧客満足」の先には、「防ぎ得た後悔をなくす」「より多くの人に『ウェルネス』な状態になってもらう」という目標があります。私がジョインしてから、お客様満足の向上に向けたさまざまな施策を展開してきましたが、現在のメイン業務となっているのは医療コンテンツの提供です。健康の維持・増進に役立つ医療知識をまとめたWebサイトを、会員様限定に公開するというものです。
▼新しい施策をお客様に提供することには、どのような意図があるのでしょうか？
パーソナルドクターからのアドバイスを継続的に受けることは、健康を守る上で効果的です。しかし、「防ぎ得た後悔をなくす」ためにいちばん大事なのは、健康について考えるタイミングを増やし、自らアクションを起こすこと。月に1～2本のコンテンツを定期的に配信することで、少しでもそのお手伝いができればと考えています。
▼コンテンツの企画・制作はどのようなプロセスで行われていますか？
チームには複数の医学生がいるので、彼らの持つ医療の一次情報をベースに、ウェルネスのお客様に何を提供できるかを考えます。また、代表の中田自身も医師であり、お客様との接点も多いので、中田にヒアリングしてアイディアを練ることもあります。チームの雰囲気はかなり活発で、若いメンバーたちは自主的にアイディアを出してくれています。まだコンテンツ配信はスタートしたばかりなのですが、毎回かなり質の高いものに仕上がっていますね。
▼施策の企画を行う上で、特に大切にしていることは何でしょうか？
医学上のエビデンスに裏づけられていると同時に、会員様の健康にしっかりつながる情報を発信することです。今は世の中に医療や健康に関する情報が溢れていますが、エビデンスが不十分なものも少なくありません。医学論文などに基づく正確な情報を発信することは、ウェルネスとして最優先すべきルールといえるでしょう。しかし、いくら正確でも会員様の役に立たなければ意味がありません。一例を挙げると、アルコールを飲まなければ健康に良いのは当然ですが、交友関係の広い経営者やビジネスパーソンに対して断酒を勧めるのは現実的ではありませんよね。それよりは、健康を維持しつつアルコールと付き合う方法を伝えた方が、具体的なアクションに結びつきやすいわけです。
▼ユーザーの視点を重視されているわけですね。
健康な人にとって、医療はもともと遠い存在です。医療関係者が情報発信するとユーザー視点が抜けがちになってしまうので、読者が自然に「読みたい」と思ってくださり、普段の生活の中で健康を意識できるようなコンテンツを目指しています。私はウェルネスにジョインする前に営業とマーケティングをしてきたので、その経験が活かされているのかな、と思います。
自分たちの手でファンを増やし、
事業を創っていく喜び
▼カスタマーサクセスの仕事に対して、どのようなやりがいを感じていますか？
制作したコンテンツは多くのお客様に読んでいただけているようで、パーソナルドクターを介して「あの記事、読みましたよ！」といった声を耳にすると嬉しいですね。ウェルエスはまだベンチャー企業ですし、サービスの規模もこれからどんどん拡大するフェーズにあります。その中で、コアなファンをつくっていくために自らアクションできる環境は、とても刺激的ですね。自分たちの手で事業を創っている、という実感があります。
▼ウェルネスにジョインして良かったと思うことを教えてください。
私自身もウェルネスのサービスを活用することで、予防医療や健康に対する認識の解像度が劇的に上がりました。もともと健康に対する意識は比較的高い方ではあったのですが、少し気になることがあっても病院に行くことは滅多にありませんでした。今は定期的にドクターと面談し、気になることは気軽に質問できています。人間ドックも受けるようになり、検査結果に対するフィードバックも丁寧に受けられるので、健康に関する不安が丸ごと解消されているという安心感がありますね。また、世の中に溢れている医療情報に対する目利きもできるようになり、日ごろから健康を意識して適切に行動できるようになりました。
▼今後の目標を教えてください。
ウェルネスのサービス規模を拡大し、より多くの人にご利用いただくことが目標です。そのためにも、お客様の満足度を高めることは最も重要な課題のひとつ。どこまで行ってもゴールとはいえない難しい仕事ですが、それだけにやりがいを感じます。具体的な施策としては、現在のコンテンツ発信以外にも、ドクターとお客様の交流を深めるイベントの開催や、日常的なドクター面談の質を高めるための工夫など、できることはたくさんあると考えています。チームとしてもまだまだ増員していく予定ですので、「防ぎ得た後悔をなくす」という理念に共感し、自主的にサービスをつくっていきたいという方に、ぜひ加わってほしいですね。